国家公务员考试资格复审要提交什么材料

　　你是政务服务大厅窗口的工作人员，这一天下着大雨，有一个老人家前来办理业务，他都被淋湿了，这个老人是要来办理过户审批手续的，但是呢，有一套材料没有带全，所以过户手续无法受理，然后这时候老人就很生气了，老人说，你们不是说最多跑一次嘛，我怎么还需要多跑几次，对作为一个政务服务窗口的工作人员，你会怎么去做?(突发事件处理)

　　答题要点：

　　表明态度

　　将人民利益放在首位，要为老人处理问题。

　　解决

　　检查资料，认真查看老人携带资料是否为所需材料，以及所缺资料是否为第一时间要提交的资料。

　　跟相关工作人员反复确认所缺资料是否可以晚些时间提交，如果可以，则先为老人办理，过后补交所缺资料。

　　如果该材料必须第一时间上交，考虑到老人家年纪大了，如有需要，可以联系其子女，或者安排社区工作人员帮助老人补交材料又或者我们相关工作人员上门收取材料。

　　总结

　　将帮助群众解决困难作为出发点

　　老人家没有带全资料可能是我们的业务流程没有通知到位，应反馈给领导。

　　参考解析：

　　作为基层的窗口，我们应该秉持让群众在办理业务过程当中，感受到“门好进，脸好看”的原则。但是现在出现了题目里面所说的情况。面对这样的情况，我会热情地为这个群众解决他的具体问题。

　　首先我会安抚老人的情绪，让他在我们的办公室里面稍作休息，给他毛巾擦一擦他被打湿的衣物等等。

　　其次，我会进一步了解老人所缺的材料，具体包括哪一些。了解这些材料是否必须为当下第一时间进行提交。如果通过进一步的了解，发现这个材料并不是在办理过程当中第一时间需要提交的，那我会告知老人，让他不用太过于着急，我们可以先把他的办理申请进行记录，他可以在后续用邮寄的方式进行补交，我们在收到材料后，第一时间办理;并在办成之后，告知他办理的结果;如果老人家所缺的材料确实是我们办理所必须要的，而且缺了这些材料，我们就无法进行办理，那这个时候我同样也会安抚老人，告知他我们具体的办事流程，争取能够获得他的理解，也向他道歉，确实是我们业务办理流程的宣传不到位，给他造成了这个不必要的麻烦。

　　同时考虑到暴雨天气这样的情况，我也会尝试着看能否联系老人的家人，看他的家人能否把所必须的材料送到我们办事现场。最后，如果确实老人家里面没有亲人可以把材料送到我们的现场，而老人又着急业务办理。在条件允许的情况下，我也会向领导申请给我一点离岗的时间，陪同老人回到家里面去领取这些材料，安全护送老人，帮助老人完成业务的后续办理。

　　相信，通过我以上的处理方法，老人的过户审批手续能够办理下来，老人对我们基层办事窗口也会重拾信任。我也会向领导进行反馈，建议领导把我们的办事流程进行进一步的宣传，避免类似情况再次发生，真正让群众可以只跑一次。